आरबीआइ/2009-10/103
बैंपविवि. सं. एलईजी. बीसी. 24 /09.07.005/2009-10

21 जुलाई, 2009
29 आषाढ़ , 1931 (शक)

सभी अनुसूचित वाणिज्य बैंक
(क्षेत्रीय ग्रामीण बैंकों को छोड़कर)

महोदय

बैंकों में शिकायत निवारण प्रणाली - बैंकिंग ओम्बड्समैन
योजना, 2006 के अंतर्गत नियुक्त केंद्रीय (नोडल)
अधिकारियों के नाम प्रदर्शित करना

कृपया ग्राहक सेवा से संबंधित हमारे 1 जुलाई 2009 के मास्टर परिपत्र बैंपविवि. सं. एलईजी. बीसी 9/ 09.07.006/2009-10 का पैरा 16.5 (v) देखें, जिसमें बैंकों को सूचित किया गया है कि शाखाओं में उन पदाधिकारियों के नाम, जिन्हें शिकायत दूर करने के लिए संपर्क किया जा सकता है, उनके सीधे टेलीफोन नंबर, फैक्स नंबर, पूरा पता (पोस्ट बॉक्स सं. नहीं) और ई-मेल पता आदि के साथ प्रमुखता से प्रदर्शित किये जाने चाहिए ताकि ग्राहक उनसे समय पर सही तरीके से संपर्क कर सकें तथा शिकायत निवारण प्रणाली की प्रभावोत्पादकता में वृद्धि हो सके। उपर्युक्त परिपत्र के पैरा 8.3.1 में बैंकों को यह भी सूचित किया गया है कि वे व्यापक सूचना पट्ट में सूचना प्रदर्शित करें जिनमें (i) शाखा स्तर पर जिन पदाधिकारियों से संपर्क किया जा सकता है उनके नाम, (ii) क्षेत्रीय/आंचलिक स्तर पर जिन पदाधिकारियों से संपर्क किया जा सकता है, उनके नाम तथा (iii) यदि ग्राहक बैंक के शिकायत निवारण से संतुष्ट नहीं है तो बैंकिंग ओम्बड्समैन से संपर्क करने के ब्यौरे शामिल होने चाहिए।

2. शिकायत निवारण प्रणाली को सुदृढ़ करने के लिए यह आवश्यक है कि शाखाओं में जिन पदाधिकारियों के नाम प्रदर्शित किए जाते हैं, उनमें बैंकिंग ओम्बड्समैन योजना, 2006 के पैरा 15 (3) के अनुसार क्षेत्रीय /आंचलिक कार्यालयों के स्तर पर नियुक्त संबंधित केंद्रीय (नोडल) अधिकारी का नाम भी शामिल हो।

3. अत: बैंकों को सूचित किया जाता है कि वे सुनिश्चित करें कि शाखाओं में शिकायत निवारण के लिए संपर्क करने के लिए जिन पदाधिकारियों के नाम प्रदर्शित किये जाते हैं, उनमें बैंकिंग ओम्बड्समैन योजना, 2006 के अंतर्गत नियुक्त संबंधित केंद्रीय (नोडल) अधिकारी का नाम और अन्य ब्यौरे शामिल हैं।

4. इसके अलावा, बैंक अपने वेबसाइट पर भी शिकायत निवारण के लिए संपर्क करने के लिए प्रधान कार्यालय / क्षेत्रीय कार्यालयों /आंचलिक कार्यालयों के पदाधिकारियों के नाम और अन्य ब्यौरे प्रदर्शित करें। इस सूची में बैंकिंग ओम्बड्समैन योजना, 2006 के अंतर्गत नियुक्त केंद्रीय (नोडल) अधिकारियों / प्रधान केंद्रीय (नोडल) अधिकारियों के नाम भी शामिल होने चाहिए।

5. बैंक अपने वेबसाइट पर अध्यक्ष एवं प्रबंध निदेशक /मुख्य कार्यपालक अधिकारी तथा क्रेडिट कार्ड, ऋण और अग्रिम, खुदरा बैंकिंग, निजी बैंकिंग, ग्रामीण /कृषि बैंकिंग, एसएमई बैंकिंग जैसे परिचालनों के संबंधित प्रमुखों के नाम, पते, टेलीफोन नंबर और फैक्स नंबर भी प्रदर्शित करें, ताकि ग्राहक आवश्यकता पड़ने पर उनसे संपर्क कर सकें।

भवदीय

(बी. महापात्र)
मुख्य महाप्रबंधक