आज सुरु करण्यात आलेले तक्रार व्यवस्थापन प्रणाली (सीएमएस) हे अॅप्लिकेशन, रिझर्व्ह बँकेत आलेल्या तक्रारींचे वेळेवारी निवारण होण्याची खात्री करुन घेऊन, तक्रार निवारण प्रक्रियेत ग्राहकांना झालेल्या अनुभवात सुधारणा करण्यासाठी असलेल्या आरबीआयच्या वचन-बध्दतेचेच एक चिन्ह आहे. वित्तीय प्रणालीमध्ये जनतेचा विश्वास वृध्दिगंत व्हावा ह्यासाठी, ग्राहकांच्या तक्रारी जलद व अर्थपूर्ण रितीने होण्यात, वाणिज्य बँका, नागरी सहकारी बँका, बिगर बँकीय वित्तीय कंपन्या (एनबीएफसी) ह्यासारख्या, जनतेशी व्यवहार करणा-या आरबीआयकडून विनियमित केल्या जाणा-या सर्व संस्थांचे, ह्याबाबत मी सहकार्य अपेक्षित करतो. बँकिंग प्रणाली मधील जनतेचा विश्वास टिकून रहावा ह्यासाठी, शिक्षणाच्या मार्फत ग्राहकांना अधिकारांची जाणीव देऊन, त्याबरोबरच, त्वरित व परिणामकारक तक्रार निवारण सेवांद्वारे, बँका व इतर वित्तीय सेवा देणारांमधील (एफएसपी) जनतेचा विश्वास टिकून राहण्यासाठी हे अत्यंत महत्वाचे आहे.

(2) कोणत्याही विनियमित संस्थेविरुध्द तक्रारी दाखल करण्यासाठी, रिझर्व्ह बँकेच्या वेबसाईटवर एकच खिडकी उपलब्ध करुन, ग्राहकांची सोय सुधारित होईल असे सीएमएसकडून अपेक्षित आहे. दाखल केलेली तक्रार आरबीआयच्या योग्य त्या लोकपालाकडे/प्रादेशिक कार्यालयाकडे पाठविली जाईल. स्वयं-निर्मित पोच-पावत्याद्वारे तक्रारदारांना माहिती देऊन व त्या तक्रारीच्या स्थितीचा मागोवा घेण्यास व लोकपालाच्या निर्णयाविरुध्द जरुर तेथे ऑनलाईन अपील दाखल करण्यास साह्य करुन हे अॅप्लिकेशन पारदर्शकता सुधारते. ह्याशिवाय, तक्रार निवारणाबाबत आलेले अनुभव/मते, तक्रारदार येथे शेअर करु शकतात.

(3) सीएमएसमध्ये डेस्कटॉप व मोबाईलवरही प्रवेश करता येतो. तक्रारींची स्थिती जाणून घेण्यासाठी, रिझर्व्ह बँक, एक विशेष अशी इंटरॅक्टिव व्हॉईस रिस्पॉन्स (आयव्हीआर) प्रणाली सुरु करण्याचा विचार करत आहे. मला खात्री आहे की, सीएमएसचे हे ग्राहक-स्नेही स्वरुप पुढील काळात अधिकच मोठे होईल.

(4) मी पूर्वी सांगितल्याप्रमाणे, ग्राहक संरक्षण सशक्त करण्यासाठी ग्राहक-जाणीव हे एक साह्यकारक साधन आहे. सावध व जाणीव असलेला ग्राहक, मिस-सेलिंग, फसवणुक, अफरातफर व तशा अन्य आव्हानांविरुध्द सक्षमपणे स्वतःचे संरक्षण करु शकेल. जाणीव प्रसारित करण्याच्या आमच्या कार्यामध्ये, आम्ही सीएमएस पोर्टलवर, सुरक्षित बँकिंग कृति व भारतीय रिझर्व्ह बँकेच्या महत्वाच्या इतर ग्राहक-केंद्री विनियामक पुढाकारावरील, खेळाडू व तरुणाईच्या रोल मॉडेल्सचे व्हिडियो टाकले आहेत.

(5) बँकांचे नोडल ऑफिसर्स/वित्तीय सेवा दाते (एफएसपी) ह्यांच्याशी सीएमएसद्वारे अखंडित संपर्क करता येत असल्याने वित्तीय प्रणालीला लाभ होतील. प्रत्येक संस्थेबाबतच्या तक्रारींवर देखरेख करण्यासाठी व त्या नीट हाताळण्यासाठीचे रिपोर्ट्स सीएमएस निर्माण करु शकते. सीएमएस वरील डेटाचा उपयोग, बँकांनी/एफएसपींनी, केवळ तक्रार निवारणामधील त्यांचा टर्न अराऊंड टाईम कमी करण्यास, व त्यांची तक्रार निवारण यंत्रणा सशक्त करण्यास न वापरता, त्यांच्या ग्राहकांच्या अडचणीची क्षेत्रे, वर्तणुक व अपेक्षा जाणून घेऊन, ग्राहकांचा विश्वास कायम ठेवण्यासाठी, त्यांच्या सेवांमध्ये सुधारणा करण्यासाठी वापरला जाईल अशी मी अपेक्षा करतो.

(6) सीएमएसमधून मिळणा-या डेटामधून विश्लेषण केलेल्या बाबींचा उपयोग, बँका/एफएसपी, त्यांच्या ग्राहकांच्या अपेक्षा पूर्ण करणारे उत्पाद तयार करण्यासाठी करु शकतात. ह्या डेटाचे अधिक चांगले विश्लेषण करुन त्याचा उपयोग ग्राहक मूल्य निर्माण करण्यासाठी करणा-या संस्थांनाच अधिक लाभ व स्पर्धात्मक लाभ होईल हे उघड आहे.

(7) सीएमएसमधील डेटा रिझर्व्ह बँकेकडून विश्लेषणासाठी वापरला जाऊन त्याचा उपयोग विनियात्मक व पर्यवेक्षकीय हस्तक्षेपासाठी तशी आवश्यकता असल्यास केला जाऊ शकतो. ह्या अॅप्लिकेशनमधील निरनिराळे डॅश बोर्ड्स, तक्रार निवारणामधील प्रगतीचा सक्षमपणे मागोवा घेण्यास मदत करतील.

(8) सीएमएस सुरु केल्यामुळे, लोकपालांच्या कार्यालयात व रिझर्व्ह बँकेच्या ग्राहक शिक्षण व संरक्षण कक्षात (सीईपीसी) आलेल्या तक्रारींवर प्रक्रिया करणे डिजिटाइज करण्यात आले आहे.

(9) सीएमएसमधील संभाव्यतेचा संपूर्णपणे उपयोग करण्याची विनंती मी बँकांना/एफएसपींना करत आहे.

हे अॅप्लिकेशन विकसित करुन त्याची अंमलबजावणी करणा-या प्रत्येकाचे मी मनापासून अभिनंदन करतो.

आभार