आरबीआइ/2007-08/ 128
बैंपविवि. सं. एलईजी. बीसी. 30 /09.07.005/2007-08

सितंबर 03, 2007
भाद्र 12, 1929 (शक)

सभी अनुसूचित वाणिज्य बैंक
(क्षेत्रीय ग्रामीण बैंकों को छोड़कर)

महोदय

शाखा स्तरीय ग्राहक सेवा समितियां

बैंकों में ग्राहक सेवा पर कार्यदल (तलवार समिति) की सिफारिश सं. 172 के अनुसार बैंकों को सूचित किया गया था कि वे शाखा स्तर पर ग्राहक सेवा समितियां स्थापित करें। इसके अतिरिक्त, बैंकों में ग्राहक सेवा पर समिति (गोइपोरिया समिति) की सिफारिश सं. 3.68 के अनुसार बैंकों को शाखा स्तरीय ग्राहक सेवा समितियों को सक्रिय करने के लिए कहा गया था। तथापि, यह ज्ञात हुआ है कि ऐसी समितियां या तो नहीं हैं अथवा निक्रिय अवस्था में हैं।

2. शाखा स्तर पर बैंक तथा ग्राहकों के बीच संप्रेषण के एक औपचारिक माध्यम को प्रोत्साहन देने के लिए, बैंकों को सूचित किया जाता है कि वे ग्राहकों की अधिक सहभागिता के साथ शाखा स्तरीय समितियों को सुदृढ़ करने के लिए आवश्यक कदम उठाएं। यह वांछनीय है कि शाखा स्तरीय समितियां अपने ग्राहकों को भी शामिल करें। इसके अलावा, चूंकि वरिष्ठ नागरिक बैंकों में सामान्यत: एक महत्वपूर्ण घटक होते हैं, इसलिए एक वरिष्ठ नागरिक को भी उसमें शामिल किया जाए।

3. शाखा स्तरीय समितियों को ग्राहक सेवा पर स्थायी समिति को सुझाव देते हुए तिमाही रिपोर्टें देनी चाहिए ताकि स्थायी समिति उनकी जांच कर सके और अपेक्षित नीति/प्रक्रियात्मक कार्रवाई के लिए बोर्ड की ग्राहक सेवा समिति को प्रासंगिक प्रतिक्रिया दे सके। शिकायतें /सुझाव, विलंब के मामले, ग्राहकों /समिति के सदस्यों को होनेवाली / रिपोर्ट की गयी कठिनाइयों का अध्ययन करने तथा ग्राहक सेवा को सुधारने के उपाय विकसित करने के लिए कम-से-कम महीने में एक बार शाखा स्तरीय ग्राहक सेवा समिति की बैठक आयोजित की जानी चाहिए।

भवदीय

(प्रशांत सरन)
प्रभारी मुख्य महाप्रबंधक