आरबीआई./2008-09/151
शबैंवि.बीपीडी(पीसीबी)परि.सं.10 /12.05.001/2008-09

01 सितंबर 2008

मुख्य कार्यपालक अधिकारी
सभी प्राथमिक (शहरी) सहकारी बैंक

महोदय /महोदया

बैंकों की शाखाओं में सूचना /जानकारी प्रदर्शित करना वित्तीय शिक्षा प्रदान करने का एक माध्यम है। इस तरह का प्रदर्शन करने से ग्राहकों को बैंक के उत्पादों तथा सेवाओं के संबंध में समझबूझ कर निर्णय लेने में आसानी होती है तथा अपने अधिकारों तथा कुछ अनिवार्य सेवाएं प्रदान करने के बैंकों के दायित्वों के बारे में भी जानकारी प्राप्त होती है। उससे जनता की शिकायत निवारण प्रणाली संबंधी जानकारी का भी प्रसारण होता है और बैंकों में ग्राहक सेवा की गुणवत्ता बढ़ती है तथा ग्राहक संतुष्टित के स्तर में भी सुधार होता है।

2. इसके अलावा, भारतीय रिज़र्व बैंक ने बैंकों के परिचालनों में पारदर्शिता को बढ़ावा देने के लिए सेवा प्रभार, ब्याज दर, प्रदान की जानेवाली सेवाएं, उत्पादों संबंधी जानकारी, विभिन्न बैंकिंग लेनदेनों के लिए लगने वाले समय संबंधी मानदंड तथा शिकायत निवारण प्रणाली जैसे विभिन्न प्रमुख पहलुओं को प्रदर्शित करने के संबंध में बैंकों को विभिन्न अनुदेश दिए हैं। तथापि, भारतीय रिज़र्व बैंक द्वारा बैंकों की शाखाओं के निरीक्षण/दौरों के समय यह पाया गया कि बहुत से बैंक जगह की कमी, अनुदेशों के मानकीकरण के अभाव आदि जैसे कारणों से अपेक्षित जानकारी प्रदर्शित नहीं करते हैं।

3. शाखाओं में जगह की कमी तथा एक अच्छा माहौल बनाए रखने की आवश्यकता को ध्यान में रखते हुए भारतीय रिजर्व बैंक के एक आंतरिक कार्यदल ने वाणिज्यिक बैंकों के प्रदर्शन /सूचना पट्ट से संबंधित सभी मौजूदा अनुदेशों की समीक्षा की ताकि उन्हे तर्कसंगत बनाया जा सके। कार्यदल की सिफारिशों के आधार पर बैंकों को निम्नलिखित अनुदेश जारी किए जाते हैं:

4. उक्त दल ने यह महसूस किया कि मौजूदा अनुदेशों को सर्वाधिक युक्तियुक्त बनाने के लिए इन अनुदेशों को 'ग्राहक सेवा संबंधी जानकारी', 'सेवा प्रभार', 'शिकायत निवारण' तथा 'अन्य' जैसी कुछ श्रेणियों में वर्गीकृत किया जाना बेहतर रहेगा। साथ ही, दल ने यह भी महसूस किया कि सूचना पट्ट पर कोई विस्तृत जानकारी प्रदर्शित करने की आवश्यकता नहीं है और जानकारी संबंधी महत्वपूर्ण पहलू अथवा 'संकेतकों' को ही वहां प्रदर्शित किया जाए।

5. तदनुसार, मौजूदा आदेशात्मक अनुदेशों को मोटे तौर पर उपर्युक्त चार श्रेणियों में वर्गीकृत किया गया है और उपर्युक्त समूह द्वारा तैयार किए गए व्यापक सूचना पट्ट में शामिल किया गया है। व्यापक सूचना पट्ट का फॉर्मेट अनुबंध में दिया गया है। बोर्ड का न्यूनतम आकार 2 फीट लंबा और 2 फीट चौड़ा हो क्योंकि इस आकार का बोर्ड होगा तो 3 से 5 मीटर की दूरी से भी आसानी से दिखाई देगा। बैंकों को सूचित किया जाता है कि वे अपनी शाखाओं के सूचना पट्टों पर व्यापक सूचना पट्ट के लिए दिए गए फॉर्मेट के अनुसार जानकारी प्रदर्शित करें।

6. सूचना पट्ट पर जानकारी प्रदर्शित करते समय बैंक निम्नलिखित सिद्धांतों का भी अनुपालन करें:

(अ) सूचना पट्ट को आवधिक आधार पर अद्यतन किया जाए और बोर्ड को जिस तारीख तक अद्यतन किया गया है वह तारीख भी बोर्ड पर प्रदर्शित की जाए। (सूचना पट्ट में शामिल करें )।

(आ) हालांकि बोर्ड का पैटर्न, रंग तथा डिजाइन बैंकों के विवेक पर छोड़ दिया गया है, फिर भी सूचना पट्ट सादगीपूर्ण तथा सुपाठ्य होना चाहिए।

(इ) भाषिक अपेक्षाओं (अर्थात् हिंदीभाषी राज्यों में द्विभाषी तथा अन्य राज्यों में त्रिभाषी) को ध्यान में लिया जाए।

(ई) सूचना पट्ट पर किए गए नए परिवर्तनों को विशेष रूप से दर्शाया जाए। उदाहरण के लिए, बैंक द्वारा दिए जानेवाले लघु उद्योग ऋण उत्पादों में कोई नया परिवर्तन किया गया है तो लघु उद्योग उत्पादों से संबंधित जानकारी 'हम लघु उद्योग ऋण/उत्पाद देते हैं (दिनांक ------------ को परिवर्तित )' के रूप में प्रदर्शित की जाएगी।

(उ) सूचना पट्ट पर उन मदों की सूची भी प्रदर्शित की जाए, जिन पर पुस्तिका के रूप में विस्तृत जानकारी उपलब्ध है।

7. इसके अलावा, उपर्युक्त बोर्ड के अतिरिक्त बैंकों को 'बैंक /शाखा का नाम, कार्य दिवस, कार्य घंटे तथा साप्ताहिक छुट्टियां' जैसे ब्योरे भी शाखा परिसर के बाहर प्रदर्शित करने चाहिए।

8. सूचना पट्ट के पैरा 'उ' में निर्दिष्ट किए गए अनुसार विस्तृत जानकारी बैंक के निर्णयानुसार विभिन्न पुस्तकों /ब्रोशर्स में उपलब्ध कराई जाए। इन पुस्तिकाओं /ब्रोशर्स को एक अलग फाइल /फोल्डर में 'प्रतिस्थापनीय पृष्ठों' के रूप में रखा जाए ताकि उनकी प्रतिलिपि बनाने और उन्हें अद्यतन करने में सहायता हों। इस संबंध में बैंक निम्नलिखित विस्तृत दिशानिर्देशों अनुपालन करें:

• फाइल फोल्डर को शाखा में ग्राहक लॉबी में अथवा 'आपकी सहायता के लिए' काउंटर पर अथवा ऐसे स्थान पर रखा जाए जहां ज्यादातर ग्राहक आते-जाते रहते हैं।
• भाषिक अपेक्षाओं (अर्थात् हिंदीभाषी राज्यों में द्विभाषी और अन्य राज्यों में त्रिभाषी) को ध्यान में रखा जाए।
• पुस्तिकाओं के मुद्रण के समय यह सुनिश्चित किया जाए कि फॉन्ट का आकार कम-से-कम एरियल 10 है ताकि ग्राहक उसे आसानी से पढ़ सकें।
• ग्राहकों के अनुरोध पर उन्हें पुस्तिकाओं की प्रतियां उपलब्ध कराई जाएं।

9. सूचना पट्ट के पैरा 'उ' में निर्दिष्ट किए गए अनुसार विस्तृत जानकारी बैंक की वेबसाइट पर भी उपलब्ध कारई जाए। बैंकों को अपनी वेबसाइट पर सामग्री डालते समय उस सामग्री की तारीख, पठनीयता आदि से संबंधित विस्तृत दिशानिर्देशों का पालन करना चाहिए। इस संबंध में बैंक यह भी सुनिश्चित करें कि ग्राहक बैंक की वेबसाइट के होम पेज से संबंधित जानकारी आसानी से ग्रहण कर सकें। इसके अलावा, सेवा प्रभार तथा शुल्क तथा शिकायत निवारण से संबंधित कुछ ऐसी जानकारी है जिसे बैंक की वेबसाइट पर अनिवार्यत: डाला जाना है।

10. जो भी जानकारी पुस्तिका के रूप में देनी है, उसे इंफार्मेशन कियोस्क में टच स्क्रीन पर उपलब्ध करने पर भी बैंक विचार कर सकते हैं। ऐसी जानकारी को क्रौल बार्स, टैग बोर्ड पर डालने का विकल्प भी उपलब्ध है। इन माध्यमों का उपयोग करते हुए जानकारी प्रदर्शित करते समय उपर्युक्त विस्तृत दिशानिर्देशों का पालन किया जाए।

11. बैंक अपनी संवर्धनात्मक (प्रमोशनल ) तथा उत्पाद संबंधी जानकारी प्रदर्शित करने हेतु निर्णय लेने के लिए स्वतंत्र हैं। तथापि इससे अनिवार्य सूचना पट्टों पर किसी भी प्रकार का अवरोध नहीं आना चाहिए। चूंकि अनिवार्य प्रदर्शन अपेक्षाओं से ग्राहक हित तथा वित्तीय शिक्षा का लक्ष्य प्राप्त करना अपेक्षित है, अत: उन्हें अन्य सूचना पट्टों से अधिक प्राथमिकता भी देनी होगी।

भवदीय

(ए.के. खौंड)
प्रभारी मुख्य महाप्रबंधक

(._______तक अद्यतन)

(i) हमने शाखा में जमाराशियों और विदेशी मुद्रा दरों संबंधी प्रमुख ब्याज दरों को अलग से प्रदर्शित किया है।

(ii) सभी जमा खातों, सुरक्षा अभिरक्षा में रखी चीजों और सुरक्षित जमा कक्ष के लिए नामांकन सुविधा उपलब्ध है।

(iii) यहां प्रस्तुत किया गया बैंक नोट यदि जाली पाया जाता है, तो हम नोट पर मुहर लगाने के बाद नोट प्रस्तुत करनेवाले को पावती देंगे।

(iv) स्थानीय तथा बाहरी चेकों की वसूली के लिए लागू समय सीमा के लिए हमारी चेक वसूली नीति देखें।

(v) संतोषजनक खातों के लिए हम, _______ रु. तक के बाहरी चेकों की राशि तत्काल जमा करते हैं (कृपया चेक वसूली नीति देखें)।

(i) यदि आपको कोई शिकायत हो तो कृपया इनसे संपर्क करें:

(ii) यदि आपको शिकायत का शाखा स्तर पर समाधान नहीं हुआ है तो आप हमारे प्रधान कार्यालय से इस पते पर संपर्क कर सकते हैं, (पता):_____________________

(iii) यदि आप हमारे शिकायत निवारण से संतुष्ट नहीं हैं तो आप बैंकिंग लोकपाल से इस पते पर संपर्क कर सकते हैं, (नाम, पता, टेलीफोन नंबर. और ई-मेल पता दिया जाए):

(i) हम 'नो-फ्रिल' खाते खोलते हैं।

(ii) हम लघु उद्योग ऋण /उत्पाद प्रदान करे हैं।

(iii) अन्य कोई सेवाएं।

(i) उपर्युक्त (क) से (घ) में उल्लिखित सभी मदें

(ii) मुद्रा विनियम सुविधाओं के लिए नागरिक चार्टर

(iii) आम लेनदेनों के लिए समय संबंधी मानदंड

(iv) चेक वसूली, शिकायत निवारण प्रणाली, जमानत पुन: अपने कब्जे में लेना तथा क्षतिपूर्ति से संबंधित नीतिगत दस्तावेज

(v) नि:शुल्क उपलब्ध सेवाओं सहित संपूर्ण सेवा प्रभार

(vi) उचित व्यवहार संहिता/ग्राहकों के प्रति बैंक की प्रतिबद्धता संबंधी संहिता

• बैंक/शाखा का नाम:
• साप्ताहिक छुट्टी का दिन:
• शाखा का साप्ताहिक गैर-बैंकिंग दिन:
• शाखा के कारोबार के घंटे: