आरबीआई/2017-18/133
डीएनबीआर.पीडी.सीसी. सं. 091/03.10.001/2017-18

23 फरवरी, 2018

सभी एनबीएफसी

महोदया/महोदय,

गैर बैंकिंग वित्तीय कंपनियों के लिए लोकपाल योजना 2018 – नोडल अधिकारी/प्रधान नोडल अधिकारी की नियुक्ति

भारतीय रिज़र्व बैंक (आरबीआई) ने आज से गैर बैंकिंग वित्तीय कंपनियों के लिए लोकपाल योजना 2018 (योजना) का आरंभ किया है। यह योजना आरबीआई की वेबसाइट /en/web/rbi पर उपलब्ध है। इस योजना से जुड़ी सभी गैर बैंकिंग वित्तीय कंपनियों (एनबीएफसी) को सूचित किया जाता है कि वे यह सुनिश्चित करें कि उनके ग्राहकों से शिकायतों की प्राप्ति और ऐसी शिकायतों की त्वरित और उचित तरीके से समाधान पर विशेष बल देते हुए समुचित व्यवस्था की गई है।

2. इस संबंध में इस योजना के पैरा 15.3 की ओर ध्यान आकर्षित किया जाता है, जिसमें यह प्रावधान है कि -

1. इस योजना से जुड़ी सभी एनबीएफसी अपने प्रधान/पंजीकृत/क्षेत्रीय/जोनल कार्यालय में नोडल अधिकारियों (एनओ) की नियुक्ति करेंगे और इसकी सूचना सभी लोकपाल कार्यालयों को देंगे।

2. इस प्रकार नियुक्त एनओ कंपनी का प्रतिनिधित्व करने और एनबीएफसी के विरुद्ध की गई शिकायतों के संबंध में लोकपाल को सूचना देने के लिए उत्तरदायी होंगे।

3. जहां कहीं भी एक लोकपाल के क्षेत्राधिकार में एनबीएफसी के एक से अधिक ज़ोन/क्षेत्र आते हैं, वहां ऐसे सभी ज़ोन अथवा क्षेत्रों के लिए एक प्रधान नोडल अधिकारी (पीएनओ) को नामित किया जाएगा

3. पीएनओ/एनओ अन्य बातों के साथ-साथ योजना के अंतर्गत लोकपाल और अपीलीय प्राधिकारी के समक्ष संबंधित एनबीएफसी का प्रतिनिधित्व करने के लिए उत्तरदायी होंगे। एनबीएफसी के प्रधान कार्यालय में नियुक्त पीएनओ/एनओ उपभोक्ता शिक्षण और संरक्षण विभाग (सीईपीडी), आरबीआई, केंद्रीय कार्यालय के साथ सहयोग और समन्वय बनाने के लिए उत्तरदायी है। योजना से जुड़ी एनबीएफसी उनके लिए लागू शिकायत निवारण प्रक्रिया के तहत नियुक्त शिकायत निवारण अधिकारी (जीआरओ) को पीएनओ अथवा एनओ के रूप में नियुक्त कर सकती है, बशर्ते कि संबंधित अधिकारी संस्था में पर्याप्त रूप से वरिष्ठ है। जहाँ किसी ज़ोन के लिए एक से अधिक नोडल अधिकारी हैं, वहाँ पीएनओ एनबीएफसी के विरुद्ध दर्ज शिकायतों के संबंध में लोकपाल के समक्ष कंपनी का प्रतिनिधित्व करने और सूचना देने के लिए उत्तरदायी होगा।

4. शिकायत निवारण प्रणाली को मजबूती प्रदान करने और इसके प्रभाव को बेहतर करने के लिए एनबीएफसी ऊपर बताए अनुसार कदम उठायेगी। इसके अतिरिक्त कंपनी के प्रधान कार्यालय में नियुक्त पीएनओ/एनओ का नाम व विवरण मुख्य महाप्रबंधक, उपभोक्ता शिक्षण और संरक्षण विभाग, भारतीय रिज़र्व बैंक, केंद्रीय कार्यालय, पहली मंजिल, अमर भवन, सर पी एम रोड, मुंबई 400 001 (ईमेल) को अग्रेषित किया जाए। ज़ोन के पीएनओ/एनओ का नाम व विवरण संबंधित ज़ोन के आरबीआई लोकपाल को अग्रेषित किया जाए।

सूचना का प्रदर्शन

5. योजना से जुड़ी एनबीएफसी को उनके कारोबारी लेन-देन से जुड़े शाखाओं/स्थानों पर ग्राहकों के हित में पीएनओ/एनओ/जीआरओ के नाम तथा संपर्क विवरण (फोन/मोबाइल नंबर तथा ई-मेल का पता) तथा ग्राहकों द्वारा आवश्यकता पड़ने पर संपर्क किये जाने हेतु लोकपाल का नाम तथा संपर्क विवरण प्रमुखता से प्रदर्शित करना चाहिए।

6. योजना से जुड़ी एनबीएफसी को इस योजना की प्रमुख विशेषताओं को (अंग्रेजी, हिंदी और स्थानीय भाषा में) अपनी सभी कार्यालयों तथा शाखाओं में इस प्रकार प्रदर्शित करना चाहिए कि कार्यालय अथवा शाखा में प्रवेश करने वाले व्यक्ति को यह सूचना आसानी से दिखाई दे। इस योजना की प्रमुख विशेषताओं को प्रदर्शित किये जाने से संबंधित एक टेम्पलेट संदर्भ के लिए संलग्न (अनुलग्नक ए) है।

7. उक्त सभी विवरण तथा इस योजना की प्रति संबंधित एनबीएफसी के वेबसाइट पर प्रमुखता से प्रदर्शित किए जाएं।

8. प्रणालीगत महत्वपूर्ण जमाराशि स्वीकार नहीं करने वाली तथा जमाराशि स्वीकार करने वाली गैर बैंकिंग वित्तीय कंपनी (रिज़र्व बैंक) निदेश, 2016, गैर प्रणालीगत महत्वपूर्ण जमाराशि स्वीकार नहीं करने वाली गैर बैंकिंग वित्तीय कंपनी (रिज़र्व बैंक) निदेश, 2016, गैर बैंकिंग वित्तीय कंपनी- एकाउंट अग्रीगेटर (रिज़र्व बैंक) निदेश 2016 और गैर बैंकिंग वित्तीय कंपनी- पी2पी (रिज़र्व बैंक) निदेश, 2017 को तदनुसार यहाँ शामिल निर्देशों के साथ अद्यतन बनाया गया है।

भवदीय,

(सी. डी. श्रीनिवासन)
मुख्य महाप्रबंधक

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