आरबीआई/2023-24/73
विवि.एफ़आईएन.आरईसी.49/20.16.003/2023-24

26 अक्टूबर 2023

सभी वाणिज्यिक बैंक (लघु वित्त बैंक, स्थानीय क्षेत्र बैंक और क्षेत्रीय ग्रामीण बैंक सहित, और भुगतान बैंकों को छोड़कर)
सभी प्राथमिक (शहरी) सहकारी बैंक/राज्य सहकारी बैंक/केंद्रीय सहकारी बैंक
सभी गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियां (आवास वित्त कंपनियों सहित)
अखिल भारतीय वित्तीय संस्थान (एक्ज़िम बैंक, नाबार्ड, एनएचबी, सिडबी और एनएबीएफआईडी)
सभी आस्ति पुनर्निर्माण कंपनियां
सभी क्रेडिट सूचना कंपनियां

महोदय/महोदया

क्रेडिट सूचना कंपनियों और क्रेडिट संस्थानों द्वारा दी जाने वाली ग्राहक सेवा को मजबूत बनाना

कृपया 6 अप्रैल 2023 को द्विमासिक मौद्रिक नीति वक्तव्य 2023-24 के साथ जारी विकासात्मक और विनियामक नीतियों पर वक्तव्य के पैरा 4 को देखें, जिसमें यह घोषणा की गई थी कि क्रेडिट संस्थानों (सीआई) व क्रेडिट सूचना कंपनियों (सीआईसी) द्वारा शिकायत निवारण प्रणाली को मजबूत बनाने और उनके द्वारा प्रदान किए जाने वाले ग्राहक सेवा को और सुधारने के लिए एक व्यापक रूपरेखा तैयार की जाएगी।

2. तदनुसार, क्रेडिट सूचना कंपनी (विनियमन) अधिनियम, 2005 (सीआईसीआरए, 2005) की धारा 11 की उप-धारा (1) द्वारा प्रदत्त शक्तियों का प्रयोग करते हुए, भारतीय रिजर्व बैंक सीआईसी और सीआई को निर्देशों को लागू करने का निर्देश देता है, जिसका विस्तृत विवरण नीचे दिया गया है:

2.1. क्रेडिट सूचना रिपोर्ट तक पहुंच की सूचना और क्रेडिट सूचना कंपनियों के साथ क्रेडिट जानकारी का अद्यतनीकरण

(ए) सीआईसीआरए, 2005 की धारा 2 की उप-धारा (एल) में परिभाषित विनिर्दिष्ट उपयोक्ताओं (एसयू) द्वारा ग्राहकों की क्रेडिट सूचना रिपोर्ट (सीआईआर) को प्राप्त करने पर, सीआईसी ग्राहकों द्वारा दिये गए मोबाइल नंबर, ईमेल आईडी पर एसएमएस/ईमेल के माध्यम से उनको अलर्ट भेजेगा। सीआईसी द्वारा अलर्ट तभी भेजा जाएगा जब सीआईआर की जांच ग्राहक के क्रेडिट सूचना रिपोर्ट (सीआईआर) में दर्शा रही हो।

(बी) सीआई मौजूदा क्रेडिट सुविधाओं में चूक /देय होने के बाद के दिनों (डीपीडी) के संबंध में, जहां भी मोबाइल नंबर/ईमेल आईडी विवरण उपलब्ध हैं, सीआईसी को जानकारी प्रस्तुत करते समय ग्राहकों को एसएमएस/ईमेल के माध्यम से अलर्ट भेजेंगे।

(सी) एसएमएस/ईमेल के माध्यम से अलर्ट भेजने के लिए, सीआई द्वारा सीआईसी को क्रेडिट जानकारी की रिपोर्ट करने वाले यूनिफ़ॉर्म क्रेडिट रिपोर्टिंग प्रारूप को अनुबंध (मद-1) में दिए गए विवरण के अनुसार संशोधित किया गया है।

(डी) सीआई को सूचित किया जाता है कि वे अपने ग्राहकों को उनके मोबाइल नंबर/ईमेल आईडी देने के लाभों के बारे में जागरूक करने के लिए विशेष जागरूकता अभियान आयोजित करें।

2.2. सीआई द्वारा नोडल प्वाइंट/अधिकारियों की स्थापना

(ए) ग्राहकों की शिकायतों के निवारण के लिए सीआई सीआईसी के लिए एक समर्पित नोडल बिंदु/ संपर्क अधिकारी उपलब्ध कराएगा। ईमेल आईडी और टेलीफोन/मोबाइल नंबर के साथ नोडल बिंदु/अधिकारी का विवरण सीआई द्वारा सीआईसी को प्रस्तुत किया जाएगा।

(बी) सीआई द्वारा नोडल बिंदुओं/अधिकारी में कोई भी बदलाव होने के पांच (5) कैलेंडर दिनों के भीतर सीआईसी को सूचित करना होगा।

2.3. सीआई द्वारा शिकायतों के मूल कारण का विश्लेषण

(ए) सीआई कम से कम अर्धवार्षिक आधार पर ग्राहकों की शिकायतों के मूल कारण का विश्लेषण (आरसीए) करेगा। सीआई, अन्य बातों के अलावा, आरसीए करने के लिए सूचना के स्रोत के रूप में सीआईसी द्वारा अस्वीकृत डेटा और सीआईसी द्वारा प्रदान किए गए डेटा गुणवत्ता सूचकांक (डीक्यूआई) की जानकारी का भी उपयोग करेंगे।

(बी) आरसीए के विश्लेषण की समीक्षा सीआई के शीर्ष प्रबंधन द्वारा कम से कम वार्षिक आधार पर की जाएगी।

2.4. सीआई द्वारा डेटा सुधार के अनुरोधों को अस्वीकार करने के कारण

(ए) सीआई ग्राहकों को डेटा सुधार के लिए उनके अनुरोध की अस्वीकृति के कारणों के बारे में सूचित करेगा, ताकि ऐसे ग्राहक सीआईआर में मुद्दों को बेहतर ढंग से समझ सकें।

(बी) अनुरोधों की अस्वीकृति के कारणों की एक सूची सीआईसी द्वारा सभी सीआई को परिचालित की जाएगी। शिकायत निवारण प्रक्रिया के दौरान ग्राहकों/सीआईसी द्वारा किए गए डेटा सुधार के अनुरोध की अस्वीकृति को सूचित करते समय सीआई इसका उपयोग करेंगे।

2.5. सीआईसी द्वारा मैच लॉजिक एल्गोरिदम की आवधिक समीक्षा

(ए) सीआईसी द्वारा उधारकर्ता की क्रेडिट सूचना रिपोर्ट (सीआईआर) प्रदान करने के लिए उनकी कार्यान्वित 'खोज और मिलान' तर्क एल्गोरिदम की आवधिक समीक्षा (कम से कम अर्ध-वार्षिक आधार पर) करने के लिए एक बोर्ड-अनुमोदित नीति होनी चाहिए।

(बी) सीआईसी द्वारा की जा रही शिकायतों का मूल कारण विश्लेषण (आरसीए) का उपयोग मौजूदा 'खोज और मिलान' तर्क एल्गोरिदम में मुद्दों की पहचान करने के लिए किया जाएगा।

(सी) आरसीए के परिणाम और खोज और मिलान तर्क में बाद के बदलावों को समीक्षा के लिए सीआईसी के निदेशक मंडल के समक्ष रखा जाएगा।

2.6. सीआईसी द्वारा क्रेडिट सूचना डेटा का अंतर्ग्रहण

(ए) सीआईसी अपने डेटा स्वीकृति नियमों के अनुसार क्रेडिट संस्थानों (सीआई) से प्राप्त क्रेडिट सूचना डेटा को सात (7) कैलेंडर दिनों के भीतर अपने डेटाबेस में शामिल करेगा।

(बी) डेटा अस्वीकृति के मामले में, सीआईसी डेटा प्राप्त होने के सात (7) कैलेंडर दिनों के भीतर, संबंधित सीआई को डेटा अस्वीकृति के बारे में कारण सहित सूचित करेगा।

2.7 सीआईसी द्वारा साख सूचना रिपोर्टिंग पर शिकायतों का प्रकटीकरण

सीआईसी अपनी वेबसाइटों पर उनके और सीआई के विरुद्ध दर्ज शिकायतों का विवरण अनुबंध (सारणी 1 और 2) में दिए गए प्रारूप के अनुसार प्रदर्शित करेंगे।

2.8 सीआईसी द्वारा व्यक्तियों के लिए निःशुल्क पूर्ण क्रेडिट रिपोर्ट तक आसान पहुंच

सीआईसी उन व्यक्तियों को, जिनका क्रेडिट इतिहास उनके पास उपलब्ध है, उनको वर्ष में एक बार (जनवरी-दिसंबर) क्रेडिट स्कोर सहित निःशुल्क पूर्ण क्रेडिट रिपोर्ट¹ (एफएफसीआर) उपलब्ध करवाने के लिए उसके लिंक को अपनी वेबसाइट (होम पेज पर ही) पर प्रमुखता से प्रदर्शित करेंगे ताकि व्यक्ति अपने एफएफसीआर आसानी से प्राप्त कर सकें।

3. यह निर्देश इस परिपत्र की तारीख से छह (6) महीने बाद प्रभावी होंगे। सीआईसी और सीआई को इस अवधि के भीतर इन निर्देशों को लागू करने के लिए आवश्यक प्रणाली और प्रक्रियाएं कार्यान्वित करने के निर्देश दिए जाते है।.

4. सीआईसी और सीआई जो उक्त निर्देशों का उल्लंघन करते हैं या अनुपालन में चूक करते हैं, वे सीआईसीआरए, 2005 के प्रावधानों के अनुसार दंडात्मक कार्रवाई के लिए उत्तरदायी होंगे।

भवदीय,

(आर. लक्ष्मीकांत राव)
प्रभारी मुख्य महाप्रबंधक

संलग्नक: अनुबंध

¹ कृपया व्यक्तियों को निःशुल्क वार्षिक क्रेडिट रिपोर्ट पर 1 सितंबर 2016 का परिपत्र विवि.सीआईडी.बीसी.सं.11/20.16.042/2016-17 देखें।