আৰবিআই/২০১৭-১৮/১০৯
ডিচিবিআৰ.বিপিডি.(পিচিবি/আৰচিবি).চাৰ নং০৬/১২.০৫.০০১/২০১৭-১৮

১৪ ডিচেম্বৰ, ২০১৭

মুখ্য কাৰ্যবাহী বিষয়া
সকলো প্ৰাথমিক (চহৰীয়া) সমবায় বেংক/
সকলো ৰাজ্যিক সমবায় বেংক/
সকলো জিলা কেন্দ্ৰীয় সমবায় বেংক

মহাশয়া/মহাশয়,

গ্ৰাহক সুৰক্ষা – অকৰ্তৃত্বশীল ইলেকট্ৰনিক বেংকিং লেনদেনত সমবায় বেংকৰ গ্ৰাহকসকলৰ দেয়তা
সীমাবদ্ধকৰণ

অনুগ্ৰহ কৰি, প্ৰৱঞ্চনামূলক অথবা অন্য লেনদেনৰ পৰা উদ্ভুত প্ৰপঞ্চিত দেনাৰ উত্ক্ৰামন সন্দৰ্ভত আমাৰ চাৰ্কুলাৰ UBD.BSD.1/PCB/No.45/12.05.00/2001-02 দিনাংক ৩০ মে, ২০০২ আৰু চাৰ্কুলাৰ RPCD.CO.RCB.BC.No.36/07.51.010/2014-15 dated October 22, 2014 উল্লেখ লয় যেন।

২. আই টি সমৰ্থিত বিত্তীয় অন্তৰ্ভুক্তি আৰু সংশ্লিষট গ্ৰাহক সুৰক্ষা বিষয়বোৰত অধিকতৰ জোৰ দি আৰু অকৰ্তৃত্বশীল লেনদেনৰ ফলত গ্ৰাহকৰ একাউণ্ট/কাৰ্ডত ভগন হোৱা বিষয়ক গ্ৰাহকৰ ওজৰ-আপত্তি সম্প্ৰতি বৃদ্ধি পোৱাৰ বিষয়টো বিবেচনা কৰি, এনে পৰিস্থিতিত গ্ৰাহকৰ দায়িত্ব নিৰ্দ্ধাৰণৰ নিৰ্ণায়কবোৰ পুনৰীক্ষণ কৰা হৈছে। এই সন্দৰ্ভত সংশোধিত নিৰ্দেশনাবোৰ তলত বৰ্ণোৱা হল।

প্ৰণালী আৰু পদ্ধতিবোৰৰ শক্তিশালীকৰণ

৩. থূলতঃ ইলেকট্ৰনিক বেংকিং লেনদেনবোৰ দুটা শ্ৰেণীত ভগাব পাৰি-

১) ৰিমট/অনলাইন প্ৰদান লেনদেনবোৰ (লেনদেন স্থলত আবয়ৱিক প্ৰদান লিখট দাখিল আৱশ্যক নোহোৱা লেনদেনবোৰ, যেনে ইণ্টাৰনেট বেংকিং, মোবাইল বেংকিং, কাৰ্ড হাতত নথকা (চিএনপি) লেনদেনবোৰ, প্ৰি-পেইড প্ৰদান লিখট (পিপিআই) আৰু (২) মুখামুখী/সন্নিকট প্ৰদান লেনদেনবোৰ (লেনদেন স্থলীত যেনে এটিএম/পিঅএছ আদিত কাৰ্ড বা মোবাইলৰ দৰে আৱয়বিক প্ৰদান লিখট আৱশ্যক হোৱা লেনদেনবোৰ)।

৪. বেংকত প্ৰণালী আৰু পদ্ধতিবোৰ এনেধৰণে সৃজন হব লাগিব যাতে গ্ৰাহকে ইলেকট্ৰনিক বেংকিং লেনদেন সম্পাদন কৰাটো নিৰাপদ বুলি অনুভৱ কৰে। এই উদ্দেশ্যত বেংকে অৱশ্য কৰণীয়খিনি হল-

১) গ্ৰাহকে সম্পাদন কৰা ইলেকট্ৰনিক লেনদেনবোৰৰ সুৰক্ষা আৰু নিৰাপত্তা নিশ্চিত কৰাকৈ উপযুক্ত প্ৰণালী আৰু পদ্ধতি যুগুত ৰখা;

২) প্ৰৱঞ্চনা চিনাক্তকৰণ আৰু প্ৰতিৰোধৰ বাবে মজবুত আৰু কাৰ্যোন্মুখী ব্যৱস্থা ৰখা;

৩) অকৰ্তৃত্বশীল লেনদেনৰ পৰা উদ্ভুত বিপদশংকা নিৰূপনৰ (উদাহৰণস্বৰূপে বেংকৰ বৰ্তমান প্ৰণালীত থকা সুৰুঙা)আৰু এনে ক্ষেত্ৰত উদ্ভৱ হোৱা পৰিশোধি দায়িত্ব নিৰূপণৰ কাৰ্যপ্ৰণালী;

৪) বিপদশংকা নিৰসন আৰু তাৰপৰা উদ্ভৱ হোৱা পৰিশোধ দায়িত্বৰ বিপৰীতে তেওঁলোকক সুৰক্ষিত ৰখাৰ কাৰণে উপযুক্ত ব্যৱস্থাৱলী; আৰু

৫) ইলেকট্ৰনিক বেংকিং আৰু প্ৰদান সম্পৰ্কীয় জালিয়াতিৰ পৰা গ্ৰাহকে কেনেকৈনো নিজকে সুৰক্ষিত কৰিব সেই বিষয়ে ধাৰাবাহিকতাৰে আৰু উপৰ্যুপৰি দিহা দি থকা প্ৰণালী এটা ৰখা।

গ্ৰাহকৰ দ্বাৰা বেংকক অকৰ্তৃত্বশীল লেনদেনৰ বিষয়ে খবৰ দিয়া

৫. বেংকবোৰে ইলেকট্ৰনিক বেংকিং লেনদেনৰ বাবে নিজৰ গ্ৰাহকসকলক এছএমএছ সতৰ্কতাৰ বাবে বাধ্যতামূলক ৰেজিষ্টাৰ কৰাবলৈ আৰু যতেই থাকে তাত ই-মেইল সতৰ্কতাৰ বাবে ৰেজিষ্টাৰ কৰাবলৈ কব লাগে। এছএমএছ সতৰ্কতাবোৰ গ্ৰাহকলৈ বাধ্যতামূলকভাৱে পঠিয়াব লাগিব আৰু ৰেজিষ্টাৰ কৰা অকৰ্তৃত্বশীল ই-মেইল সতৰ্কতা পঠিয়াব লাগিব। কোনো অকৰ্তৃত্বশীল বেংকিং লেনদেন হোৱাৰ ক্ষেত্ৰত অতি শীঘ্ৰে বেংকক সেই বিষয়ে জনাবলৈ, আৰু জনোৱাৰ ক্ষেত্ৰত যিমান পলম হয় সিমানেই যে বেংক/গ্ৰাহকৰ ক্ষতিৰ বিপদশংকা বেছি, সেই বিষয়ে গ্ৰাহকক জনাব লাগিব। ইয়াৰ সূচলাৰ্থে, ই-বেংকিং সুবিধা প্ৰদানকাৰী বেংকবোৰে, অকৰ্তৃত্বশীল লেনদেন সংঘটিত হোৱাৰ বিষয়ে আৰু/অথবা কাৰ্ড আদি প্ৰদান সাধন হেৰোৱা/চুৰিৰ বিষয়ে প্ৰতিবেদিত কৰিবৰ কাৰণে গ্ৰাহকসকলক বহুবিশিষ্ট চেনেলেৰে (কমেও ৱেবছাইট, ফোন বেংকিং, এছএমএছ, ই-মেইল, আই ভি আৰ, এক আচুতীয়া মাচুল-বিহীন হেল্পলাইন যিটোৰ ঘৰুৱা শাখাটোক জনাব পাৰি আদি) ২৪ ঘণ্টীয়া সুগম সুবিধা প্ৰদান কৰিব লাগিব। এছএমএছ আৰু ই-মেইল সতৰ্কীকৰণবোৰলৈ সঁহাৰিৰ কাৰণে গ্ৰাহকে যাতে ৱেব পেজ অথবা ই-মেইল এড্ৰেছ বিচাৰি থাকিব নালাগে, তাৰ বাবে গ্ৰাহকক ৰিপ্লাইযোগে সামৰ্থ্য দিব লাগিব। অধিকন্তু বেংকবোৰে নিজৰ ৱেবছাইটৰ হোমপেজত, অকৰ্তৃত্বশীল ইলেকট্ৰনিক লেনদেনৰ বিষয়ে প্ৰতিবেদিত কৰাৰ বিশেষ বিকল্প সহকাৰে, অভিযোগ উত্থাপনৰ কাৰণে এটা পোনপটীয়া সংযোগ আগবঢ়াব লাগিব। হেৰোৱা/প্ৰৱঞ্চনা প্ৰতিবেদন প্ৰণালীটোত সুনিশ্চিত কৰিব যাতে গ্ৰাহকে জনোৱা অভিযোগৰ প্ৰাপ্তি স্বীকাৰ সহ পঞ্জীভুক্ত গ্ৰাহক নম্বৰটো তত্ক্ষণাত গ্ৰাহকলৈ পঠোৱাৰ (স্বচালিত সঁহাৰিকে ধৰি) ব্যৱস্থা থাকে। সতৰ্কতা পঠোৱা আৰু তাৰ প্ৰতি গ্ৰাহকৰ সঁহাৰি পোৱাৰ বাবে বেংকে ব্যৱহাৰ কৰা যোগাযোগ প্ৰণালীটোত তেনে বাৰ্তা প্ৰেৰণ আৰু প্ৰাপ্তিৰ সময় আৰু তাৰিখ লিপিবদ্ধ থকা হব লাগিব। গ্ৰাহকৰ দায়বদ্ধতাৰ পৰিমাণ নিৰ্ধাৰণৰ বাবে এইখিনি দৰকাৰী হব। বেংকক মোবাইল নম্বৰ নিদিয়া গ্ৰাহকলৈ, এটিএম নগদ উলিওৱাৰ বাহিৰে অন্য ইলেকট্ৰনিক লেনদেন সুবিধা বেংকে নিদিবও পাৰে। গ্ৰাহকৰ পৰা অকৰ্তৃত্বশীল লেনদেনৰ খবৰ পোৱাৰ লগে লগে একাউণ্টটোত অধিকতৰ অকৰ্তৃত্বশীল লেনদেন প্ৰতিৰোধৰ বাবে বেংকে তত্কালীন পদক্ষেপ লব লাগিব।

একোজন গ্ৰাহকৰ সীমিত দেয়তা

(ক) গ্ৰাহকৰ শূণ্য দেয়তা

৬. একোজন গ্ৰাহকৰ শূণ্য দেয়তা নিম্নোক্ত ধৰণৰ অকৰ্তৃত্বশীল লেনদেন হোৱাৰ ক্ষেত্ৰত প্ৰযোজ্য হব-

১. বেংকৰ ফালে হোৱা বৰঙণিমূলক প্ৰৱন্ধনা/অৱহেলা/ত্ৰুটি (গ্ৰাহকে লেনদেনটোৰ বিষয়ে জনাওক বা নজনাওক)।

২. তৃতীয় পক্ষৰ লংঘন, যত বেংক নাইবা গ্ৰাহক কাৰো ত্ৰুটি নাথাকে, ত্ৰুটি থাকে তৃতীয় পক্ষত আৰু অকৰ্তৃত্বশীল লেনদেনটোৰ বিষয়ে বেংকৰ পৰা পোৱা যোগাযোগৰ তিনিটা কৰ্মদিনৰ ভিতৰত গ্ৰাহকে বেংকক সূচীত কৰে।

(খ) একোজন গ্ৰাহকৰ সীমিত দায়-দায়িত্ব

অকৰ্তৃত্বশীল লেনদেন হেতু হোৱা ক্ষতিৰ বাবদ একোজন গ্ৰাহক দায়ী হব নিম্নোক্ত ক্ষেত্ৰসমূহত-

১. গ্ৰাহকৰ অৱহেলা হেতু হোৱা লোকচানৰ ক্ষেত্ৰত, যত তেওঁ প্ৰদান প্ৰত্যয়-পত্ৰ আনক দিয়াৰ দৰে অকৰ্তৃত্বশীল লেনদেনটোৰ বিষয়ে বেংকক নজনোৱা পৰ্যন্ত গ্ৰাহকগৰাকীয়ে সমুদায় লোকচানখিনি বহন কৰিব লাগিব। অকৰ্তৃত্বশীল লেনদেনৰ বিষয়ে বেংকক অৱগত কৰোৱাৰ পাছত হোৱা যিকোনো লোকচান বেংকে বহন কৰিব।

২. অকৰ্তৃত্বশীল ইলেকট্ৰনিক বেংকিং লেনদেনৰ দায়িত্ব যিবোৰ ক্ষেত্ৰত বেংক নাইবা গ্ৰাহক কাৰো ওপৰত নাথাকে, কিন্তু প্ৰণালীটোৰ কৰবাত থাকে আৰু লেনদেনটোৰ যোগাযোগ পোৱাৰ ৪ৰ পৰা ৭ কৰ্মদিনৰ ভিতৰত গ্ৰাহকে তেনে লেনদেনৰ বিষয়ে বেংকক সূচীত কৰিলে, গ্ৰাহকৰ প্ৰতিটো লেনদেনৰ দেয়তা, নেলদেন মূল্যত অথবা Table-1 ত উল্লেখিত ৰাশিত, যিটোৱে কমত সীমিত হব।

অধিকন্তু, যদি খবৰ দিয়াৰ বিলম্বতা সাত কৰ্মদিনৰ অধিক হয়, গ্ৰাহকৰ দেয়তাখিনি বেংকটোৰ বোৰ্ড অনুমোদিত নীতি অনুযায়ী নিৰ্ধাৰণ কৰা হব। এই নিৰ্দেশনাবোৰৰ পৰিপালনেৰে যুগুতোৱা গ্ৰাহকৰ দেয়তা সন্দৰ্ভত নিজা নীতিৰ সবিশেষ একাউণ্ট খোলাৰ সময়তে বেংকে গ্ৰাহকক জনাব। বেংকে নিজৰ অনুমোদিত নীতিৰ ব্যাপক প্ৰচাৰৰ কাৰণে ৰাজহুৱা প্ৰভাৱ ক্ষেত্ৰত প্ৰদৰ্শন কৰিব। বেংকটোৰ নীতিৰ বিষয়ে বৰ্তমানৰ গ্ৰাহকসকলকো ব্যক্তিগতভাৱে জনাব।

৮. ওপৰৰ দফা ৬(২) আৰু দফা ৭(২)ত উল্লেখিত মতে তৃতীয় পক্ষীয় উলংঘনত গ্ৰাহকৰ সামগ্ৰিক দেয়তা, যত বিচ্যুতিখিনি বেংকৰো নহয় বা গ্ৰাহকৰো নহয় কিন্তু প্ৰণালীটোৰ কৰবাতহে থাকে, সেইখিনি Table-2ত সংক্ষিপ্ত কৰা হৈছে।

টেবুলখনত উল্লেখিত কৰ্মদিনৰ সংখ্যাটো গণনা কৰা হব –যোগাযোগটো পোৱা তাৰিখটো বাদ দি গ্ৰাহকগৰাকীৰ ঘৰুৱা শাখাটোৰ কৰ্মসূচী মতে।

গ্ৰাহকৰ শূণ্য দেয়তা/সীমিত দেয়তাৰ বাবে প্ৰতিপালন সময়ৰেখা

৯. গ্ৰাহকে সূচীত কৰিলে গ্ৰাহকৰ এনে সূচনা তাৰিখটোৰ পৰা ১০ কৰ্মদিনৰ ভিতৰত গ্ৰাহকৰ একাউণ্টত অ-কৰ্তৃত্বশীল ইলেকট্ৰনিক লেনদেনটোত জড়িত ৰাশিখিনি বেংকে “ছায়া প্ৰতিপাপন” জমাভুক্ত কৰিব। অকৰ্তৃত্বশীল লেনদেনৰ তাৰিখটোৰ মূল্যত জমাৰাশিৰ মূল্য হব। গ্ৰাহকৰ অৱহেলা থকা ক্ষেত্ৰতো আনকি অকৰ্তৃত্বশীল বেংকিং লেনদেনত গ্ৰাহকৰ কোনো দেয়তা মুকুব কৰিবলৈ বেংকে নিজৰ বিচাৰ-বুদ্ধিৰে সিদ্ধান্ত লব পাৰে।

১০. অধিকন্তু, বেংকে সুনিশ্চিত কৰিব যে-

১। অভিযোগ এটা নিষ্পত্তি কৰা হয় আৰু গ্ৰাহকৰ দেয়তা যদি থাকে সাব্যস্ত কৰা হয় আৰু গ্ৰাহকগৰাকীক বেংকটোৰ বোৰ্ড মনোনীত নীতিত নিৰ্দিষ্ট কৰা সময়খিনিৰ ভিতৰত, কিন্তু অভিযোগ পোৱা তাৰিখটোৰ ৯০ দিনৰ অধিকত নহয়, ওপৰৰ দফা ৬ৰ পৰা ৯ৰ উপবন্ধবোৰ অনুযায়ী গ্ৰাহকগৰাকীক প্ৰতিপূৰ্ত কৰা হয়।

২। অভিযোগটো নিষ্পত্তি কৰিব নোৱাৰিলে বা গ্ৰাহকৰ কিবা দেয়তা থাকিলে তাক ৯০ দিনৰ ভিতৰত সাব্যস্ত কৰিব নোৱাৰিলে ৬ৰ পৰা ৯ পৰ্যন্ত দফাবোৰত নিদান দিয়া মতে গ্ৰাহকক তত্কালে প্ৰতিপূৰ্তিখিনি আদায় দিয়া হয়; আৰু

৩। ডেবিট কাৰ্ড/বেংক একাউণ্টৰ ক্ষেত্ৰত গ্ৰাহকৰ যাতে সুদৰ ভগন নহয় আৰু ডেবিট কাৰ্ডৰ ক্ষেত্ৰত গ্ৰাহকে যাতে কোনো অতিৰিক্ত সুদৰ বোজা বহন নকৰে।

গ্ৰাহক সুৰক্ষাৰ বাবে বোৰ্ড অনুমোদিত নীতি

১১. বেংকে নিজৰ বোৰ্ডৰ অনুমোদন সহকাৰে তেওঁলোকৰ গ্ৰাহক সম্পৰ্ক নীতি প্ৰণয়ন/সংশোধন কৰিব, যিটোৱে নিৰ্দিষ্ট পৰিস্থিতিত, তদৰ্থে গ্ৰাহকৰ অৱহেলা/বেংকৰ অৱহেলা/বেংকিং প্ৰণালী প্ৰৱঞ্চনা/তৃতীয় পক্ষৰ উলংঘন আদিত অকৰ্তৃত্বশীল লেনদেনৰ ক্ষেত্ৰত গ্ৰাহকৰ অধিকাৰ আৰু দায়-দায়িত্ববোৰ স্পষ্টকৈ নিৰূপন কৰিব। ইলেকট্ৰনিক বেংকিং লেনদেনত জড়িত বিপদশংকা আৰু দায়-দায়িত্ব সম্পৰ্কে গ্ৰাহক সজাগতা সৃষ্টি আৰু অকৰ্তৃত্বশীল ইলেকট্ৰনিক বেংকিং লেনদেনৰ ক্ষেত্ৰত গ্ৰাহকৰ দেয়তা, অকৰ্তৃত্বশীল ইলেকট্ৰনিক বেংকিং লেনদেনৰ বিষয়ে খবৰ দিয়াৰ পদ্ধতি আৰু অভিযোগৰ প্ৰাপ্তি স্বীকাৰৰ কাৰ্যপ্ৰণালীও নীতিটোত অন্তৰ্ভুক্ত কৰিব। প্ৰচলিত নিৰ্দেশনা অনুযায়ী মজবুত গ্ৰাহক ওজৰ-আপত্তি নিৰসন সংৰচনা এটা, এস্কেলশ্যন মেট্ৰিক্স, গ্ৰাহকৰ অভিযোগ নিষ্পত্তিকৰণৰ বাবে স্পষ্ট সময়সীমা, আৰু ওপৰৰ দফা ১০ত সন্নিৱিষ্ট নিৰ্দেশনাৰ পৰিপ্ৰেক্ষিতত প্ৰতিপূৰণো ইয়াত সমাবেশ কৰাব লাগিব। এই চাৰ্কুলাৰত থকা নিৰ্দেশনাবোৰ নীতিটোত লিপিবদ্ধ কৰিব আৰু নীতিটো শাখাবিলাকত চকুত পৰাকৈ প্ৰদৰ্শিত কৰিব।

প্ৰমাণৰ বোজা

১২. অকৰ্তৃত্বশীল ইলেকট্ৰনিক বেংকিং লেনদেনৰ ক্ষেত্ৰত গ্ৰাহকৰ দেয়তাৰ প্ৰমাণ বোজা বেংকটোৰ ওপৰত পৰিব।

অৱগতকৰণ আৰু নিৰীক্ষণ আৱশ্যকতা

১৩. বেংকবোৰে অকৰ্তৃত্বশীল ইলেকট্ৰনিক বেংকিং লেনদেনৰ অৱগতকৰণৰ বাবে উপযোগী কাৰ্যপ্ৰণালী আৰু সংৰচনা এটা বোৰ্ড বা সমিতিত উপস্থাপনৰ দিহা কৰিব। এই অৱগতকৰণত অন্যান্যৰ লগতে বিভিন্ন বৰ্গৰ ক্ষেত্ৰবোৰত তদৰ্থে কাৰ্ড দিয়া লেনদেন, কাৰ্ড নিদিয়াকৈ কৰা লেনদেন, ইণ্টাৰনেট বেংকিং, মোবাইল বেংকিং, এটিএম লেনদেন আদিৰে হোৱা ঘটনাবোৰৰ আকাৰ/সংখ্যা আৰু জড়িত তথা বিতৰণ হোৱা সৰ্বমুঠ মূল্যও অন্তৰ্ভুক্ত হব। প্ৰতিটো বেংকৰ বোৰ্ডে, গ্ৰাহক বা অন্যই প্ৰতিবেদিত কৰা অকৰ্তৃত্বশীল ইলেকট্ৰনিক বেংকিং লেনদেনবোৰৰ লগতে সেইবোৰত লোৱা কাৰ্যব্যৱস্থা, ওজৰ-আপত্তি নিৰসন ব্যৱস্থাটোৰ কাম-কাজ সময়ে সময়ে পুনৰীক্ষণ কৰিব আৰু প্ৰণালী তথা পদ্ধতিবোৰৰ উন্নতিকল্পে যথোপযুক্ত পদক্ষেপ লব। সকলো এনে লেনদেন এনে বেংকৰ আভ্যন্তৰীণ হিচাপ পৰীক্ষকৰ দ্বাৰা পৰ্যালোচনা কৰাব।

১৪. এই চাৰ্কুলাৰত সন্নিৱিষ্ট নিৰ্দেশাৱলীয়ে সূচীভূক্ত চহৰীয়া সমবায় বেংকৰ দ্বাৰা ক্ৰেডিট কাৰ্ড জাৰি বিষয়ক আমাৰ Circular DCBR.CO.BPD.(SCB)No.1/13.05.000/2014-15 dated April 30, 2015; ইউচিবিবোৰৰ ATM cum Debit Card জাৰিৰ বাবে মাৰ্গদৰ্শনাৱলী সম্পৰ্কীয় Circular UBD(PCB)Cir.No.6/09.18.300/2007-08 dated July 13,2007; সমবায় বেংকৰ গ্ৰাহকৰ বাবে ইণ্টাৰনেট বেংকিং সুবিধা বিষয়ক Circular DCBR.BPD.(PCB/RCB) Cir.No.6/19.51.026/2015-16 dated November 5, 2015ত সন্নিৱিষ্ট কেতবোৰ নিৰ্দেশনা প্ৰতিষ্ঠাপন কৰিব, Annexত বৰ্ণোৱা মতে।

আপোনাৰ বিশ্বাসী,

(নীৰজ নিগম)
মুখ্য মহা প্ৰৱন্ধক