आरबीआई/2011-12/426
बैंपविवि.एलईजी.सं.83/09.07.005/2011-12

05 मार्च 2012

सभी अनुसूचित वाणिज्य बैंक
(क्षेत्रीय ग्रामीण बैंकों को छोड़कर)

महोदय

बैंकों में शिकायत निवारण प्रणाली –
नोडल अधिकारियों का नाम प्रदर्शित करना

कृपया 21 जुलाई 2009 का हमारा परिपत्र बैंपविवि.सं.एलईजी.बीसी.24/09.07.005/2009-10 देखें जिसमें बैंकों को निदेश दिया गया था कि वे अन्य बातों के साथ-साथ अपने प्रधान कार्यालय/आंचलिक कार्यालयों/क्षेत्रीय कार्यालयों के अधिकारियों सहित बैंकिंग लोकपाल योजना, 2006 के अंतर्गत नियुक्त नोडल अधिकारियों/प्रधान नोडल अधिकारियों के नाम तथा अन्य ब्योरे भी अपनी वेबसाइट पर प्रदर्शित करें जिनसे शिकायतों के निवारण के लिए संपर्क किया जा सके। बैंकों को यह भी सूचित किया गया था कि वे अपने अध्यक्ष एवं प्रबंध निदेशक/मुख्य कार्यपालक अधिकारी, क्रेडिट कार्ड, ऋण तथा अग्रिम, रिटेल बैंकिंग, पर्सनल बैंकिंग, ग्रामीण/कृषि बैंकिंग, एसएमई बैंकिंग इत्यादि जैसे परिचालनों के लाइन फंक्शनिंग प्रमुखों के नाम, पते, टेलीफोन संख्या तथा फैक्स संख्या अपनी वेबसाइटों पर प्रदर्शित करें ताकि उनके ग्राहक आवश्यकता पड़ने पर उनसे संपर्क कर सकें।

2. शिकायत निवारण प्रणाली को और अधिक प्रभावी बनाने के लिए उपर्युक्त परिपत्र में उल्लिखित अनुदेशों के अतिरिक्त बैंकों को आगे निम्नानुसार सूचित किया जाता है:

(i) वे यह सुनिश्चित करें कि बैंकिंग लोकपाल योजना के अंतर्गत नियुक्त प्रधान नोडल अधिकारी पर्याप्त रूप से वरिष्ठ स्तर का है और वह महाप्रबंधक रैंक से नीचे का नहीं है।

(ii) प्रधान नोडल अधिकारी का ब्योरा जिसमें उसका नाम, पूरा पता, टेलीफोन/फैक्स संख्या, ई-मेल पता इत्यादि शामिल हैं, बैंक के पोर्टल अधिमानत: वेबसाइट के प्रथम पृष्ठ पर प्रमुखता से प्रदर्शित किए जाने की जरूरत है ताकि पीड़ित ग्राहक इस भरोसे के साथ किसी बैंक से संपर्क कर सके कि उसकी शिकायत एक वरिष्ठ स्तर पर सुनी गई है।

(iii) शिकायत निवारण प्रणाली (जीआरएम) को आसान बनाया जाना चाहिए भले ही वह ग्राहक सेवा इकाई के किसी कॉल सेंटर से जुड़ी हो। ग्राहकों को पहचान, खाता विवरण आदि प्रमाणित करने की परेशानियां नहीं होनी चाहिए।

(iv) संबंधित वित्तीय सेवा प्रदाता द्वारा पर्याप्त एवं व्यापक प्रचार किए जाने की भी जरूरत है।

3. प्रधान नोडल अधिकारी का नाम तथा पता मुख्य महाप्रबंधक, ग्राहक सेवा विभाग, भारतीय रिज़र्व बैंक, केंद्रीय कार्यालय, पहली मंज़िल, अमर भवन, सर पी.एम.रोड, मुंबई – 400001(ई-मेल: ) को भी भेजा जाए।

भवदीय

(दीपक सिंघल)
प्रभारी मुख्य महाप्रबंधक