परिचय

हमारी ग्राहक पहुंच नीति का लक्ष्य आमजनता को सूचना प्रदान करना है जिससे कि वे बैंकिंग सेवाओं के संबंध में अपनी अपेक्षाओं, विकल्पों और अधिकारों तथा बाध्यताओं के बारे में जान सकें। हमारे ग्राहक सेवा प्रयासों को ग्राहक के अधिकारों की रक्षा करने, ग्राहक सेवा की गुणवत्ता बढ़ाने और संपूर्ण बैंकिंग क्षेत्र और रिज़र्व बैंक में शिकायत निवारण व्यवस्था को सुदृढ़ करने के लिए डिजाइन किया गया है।

• उपभोक्ता शिक्षण और संरक्षण भारतीय रिजर्व बैंक के पूर्ण-सेवा केंद्रीय बैंकिंग कार्यों का एक अभिन्न अंग है। उपभोक्ता शिक्षण और संरक्षण विभाग (उशिसंवि), जिसे 2006 में ग्राहक सेवा विभाग (सीएसडी) के रूप में स्थापित किया गया था, उपभोक्ता संरक्षण के लिए नीतिगत दिशानिर्देश तैयार करता है और भारिबैं लोकपाल (ओआरबीआईओ) के 22 कार्यालयों और 30 उपभोक्ता शिक्षण और संरक्षण कक्षों (उसंकक्ष) के कामकाज की देखरेख करता है। उशिसंवि के प्रमुख कार्यों में शामिल हैं: (i) रिजर्व बैंक - एकीकृत लोकपाल योजना (आरबी-आईओएस), 2021 का प्रशासन, जिसे बैंकों, गैर-बैंकिंग वित्तीय कंपनियों (एनबीएफसी) और गैर-बैंक सिस्टम प्रतिभागियों (एनबीएसपी) के लिए पूर्ववर्ती लोकपाल योजनाओं को एकीकृत करके तैयार किया गया था; (ii) बैंकों में ग्राहक सेवा में कमियों के संबंध में भारत सरकार (जीओआई) के केन्द्रीकृत लोक शिकायत निवारण और निगरानी प्रणाली (सीपीजीआरएएमएस) पोर्टल के माध्यम से भारतीय रिजर्व बैंक में प्राप्त शिकायतों का संचालन करना; (iii) आरबी-आईओएस, 2021 के तहत अपीलीय प्राधिकारी (एए) के सचिवालय के रूप में कार्य करना; (iv) भारतीय रिजर्व बैंक के विभिन्न कार्यालयों/विभागों द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवाओं के संबंध में शिकायत निवारण तंत्र की निगरानी करना; (v) ग्राहक सेवा और शिकायत निवारण से संबंधित मामलों पर बैंकों, भारतीय बैंक संघ, ओआरबीआईओ और भारतीय रिजर्व बैंक के विनियामक विभागों के साथ संपर्क करना और नीतिगत जानकारी प्रदान करना; (vi) उपभोक्ता जागरूकता उत्पन्न करना और बैंकों और भारतीय रिजर्व बैंक द्वारा ग्राहक सेवा और शिकायत निवारण से संबंधित सूचना का प्रसार करना; और (vii) आरबी-आईओएस की वार्षिक रिपोर्ट का संकलन और प्रकाशन करना।
• उपभोक्ता संरक्षण के क्षेत्र में रिज़र्व बैंक की केंद्रित पहल की शुरुआत इस प्रकार हुई (i)1995 में शिकायत निवारण कक्ष की स्थापना, (ii) 1995-96 में बैंकिंग लोकपाल (बैंलो) योजना की शुरूआत के माध्यम से एक वैकल्पिक शिकायत निवारण (एजीआर) तंत्र की स्थापना और (iii) पूर्ववर्ती ग्रामीण योजना और ऋण विभाग से एक पूर्ण सीएसडी का सृजन। सीएसडी को 2014 में उशिसंवि के रूप में पुनर्नामित किया गया।
• बैंलो योजना को अन्य बातों के साथ-साथ, बैंकों के विरुद्ध ग्राहकों की शिकायतों के निवारण की दृष्टि से एक एजीआर तंत्र के रूप में प्रारंभ किया गया था, जो तब तक एक ही मंच के अंतर्गत संबंधित विनियामक और पर्यवेक्षी विभागों के साथ था। एजीआर तंत्र विवाद में पक्षकारों को नियमित अदालतों से संपर्क किए बिना, उनके विवादों को दूर करने के लिए एक वैकल्पिक चैनल प्रदान करता है। प्रारंभ में, सेवानिवृत्त न्यायाधीशों/नौकरशाहों/वरिष्ठ बैंक अधिकारियों को बैंलो के रूप में नियुक्त किया गया था और इस योजना को बैंकों द्वारा वित्त पोषित किया गया था, जिसमें राज्य स्तरीय बैंकर्स समिति के संयोजक बैंकों और आरबीआई से श्रमशक्ति प्राप्त की गई थी। इस योजना में वर्ष 2006 में तब संशोधन किया गया जब भारतीय रिजर्व बैंक ने अन्य बातों के साथ-साथ जवाबदेही बढ़ाने और शिकायतों के निपटान में लंबित मामलों के स्तर को कम करने के लिए लोकपालों की स्टाफिंग, वित्तपोषण और नियुक्ति का कार्यभार संभाला। इन वर्षों में, बैंलो योजना में कई बदलाव लाए गए, जिनमें अपील तंत्र और शिकायतकर्ताओं को मुआवजे के लिए उच्च मौद्रिक सीमा में लाए गए बदलाव शामिल थे। बैंलो योजना में शिकायतों के आधार (31) निर्दिष्ट किए गए थे और 22 विभिन्न कार्यालयों से संचालित होने वाले बैंलो के पास निर्दिष्ट और परस्पर अनन्य क्षेत्राधिकार थे।
• वित्तीय प्रणाली में एनबीएफसी के बढ़ते महत्व के कारण और उनके ग्राहकों के लिए भी एजीआर का विस्तार करने के उद्देश्य से 2018 में एनबीएफसी के लिए लोकपाल योजना शुरू की गई और चार मेट्रो केंद्रों से संचालित की गई, जिनमें से प्रत्येक अपने संबंधित क्षेत्र को कवर करता था। इसी प्रकार डिजिटल लेनदेन में एनबीएसपी के बढ़ते हिस्से के साथ, डिजिटल लेनदेन के लिए लोकपाल योजना (ओएसडीटी) 2019 में शुरू की गई, जिसमें ओएसडीटी के तहत बैंलो लोकपाल के रूप में कार्य कर रहे थे।
• विभिन्न समय अवधियों में विकसित होने वाली इन तीनों योजनाओं में शिकायतों के विनिर्दिष्ट आधार थे जो न केवल प्रत्येक योजना के अंतर्गत अलग-अलग थे बल्कि एक सीमित कारक के रूप में भी कार्य करते थे और विभिन्न संस्थाओं के ग्राहकों में असमान निवारण का कारण बनते थे। इस प्रकार, तीन लोकपाल योजनाओं को एकीकृत करने, सेवा में कमी से संबंधित सभी शिकायतों को कवर करके योजना को सरल बनाने और प्रक्रिया दक्षता प्रदान करने के लिए आरबीआई, चंडीगढ़ में स्थापित केंद्रीकृत प्राप्ति और प्रसंस्करण केंद्र (सीआरपीसी) में शिकायतों की प्राप्ति और प्रारंभिक प्रसंस्करण को केंद्रीकृत करने के साथ ही शिकायतकर्ताओं को आरबीआई के शिकायत निवारण तंत्र के बारे में जानकारी प्रदान करने के लिए # 14448 पर एक संपर्क केंद्र स्थापित करने की आवश्यकता महसूस की गई। प्रत्यायोजन की शुरूआत की गई और शिकायतों की कतिपय श्रेणियों का शीघ्र निवारण सुनिश्चित करने के लिए प्रत्येक लोकपाल कार्यालय में उप लोकपाल का एक पद भी सृजित किया गया। प्रत्येक लोकपाल कार्यालय के अनन्य क्षेत्राधिकार को भी 'एक राष्ट्र - एक लोकपाल' की अवधारणा के तहत समाप्त कर दिया गया। तदनुसार, माननीय प्रधान मंत्री द्वारा 12 नवंबर, 2021 को सीआरपीसी और संपर्क केंद्र के साथ रिजर्व बैंक - एकीकृत लोकपाल योजना (आरबी-आईओएस) को प्रारंभ किया गया।